خانه / فرآیند انتقال / اصول مدیریت کیفیت

اصول مدیریت کیفیت

این مدرک مقدمه‌ای بر اصول مدیریت کیفیت (QMPs) ارائه می‌نماید. ایزو ۹۰۰۰، ایزو ۹۰۰۱ و استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت ایزو بر پایه‌ی این هفت اصل ایجاد شده‌اند.

یکی از تعاریف، اصل را یک باور پایه، نظریه یا قانون دارای تأثیر عمده‌ در مسیر تحقّق آن‌چه که انجام شده است، معرفی می‌کند. اصول مدیریت کیفیت” مجموعه ای از باورهای بنیادین، هنجارها، قوانین و ارزش‌هایی است که به عنوان واقعیت‌ها پذیرفته شده‌اند و می‌توانند به‌عنوان پایه‌ای برای مدیریت کیفیت استفاده شوند. اصول مدیریت کیفیت می‌توانند به‌عنوان پایه‌ای برای هدایت بهبود عملکرد سازمان استفاده شوند. آنها توسط کارشناسان بین‌المللی استاندارد ISO / TC 176، که مسئول توسعه و نگه‌داری استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو هستند، توسعه یافته و به‌روزآوری شده‌اند.

این سند، موارد زیر را برای هر اصل مدیریت کیفیت فراهم می‌کند:
بیانیه: تشریح اصل
منطق: توضیح این‌که چرا این اصل برای سازمان مهم است
مزایای کلیدی: نمونه‌هایی از مزایای مرتبط با اصل
اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید: نمونه‌هایی از اقدامات معمول به منظور بهبود عملکرد سازمان در هنگام استفاده از اصل

هفت اصل مدیریت کیفیت عبارتند از:
QMP1  تمرکز بر مشتری
QMP2  رهبری
QMP3  مشارکت کارکنان
QMP4  رویکرد فرآیندی
QMP5  بهبود
QMP6  تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
QMP7  مدیریت ارتباطات

این اصول به ترتیب اولویّت ذکر نشده‌اند.
اهمیّت نسبی هر اصل از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و انتظار می‌رود که در طول زمان تغییر نماید.

01تمرکز بر مشتری
divider-line


بیانیه
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت، تأمین نیازهای مشتری و تلاش برای فراتر از انتظارات مشتری است.

منطق
موفقیّت پایدار هنگامی به‌دست‌آمده است که سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرف‌های ذی‌نفع را جلب نموده و حفظ نماید. هر جنبه‌ای از تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری فراهم می‌آورد. درک نیازهای فعلی و آینده مشتریان و سایر طرف‌های ذی‌نفع منجر به موفقیّت پایدار برای سازمان می‌شود.

مزایای کلیدی
افزایش ارزش برای مشتری
افزایش رضایت مشتری
بهبود وفاداری مشتری
پیشرفت کسب‌و‌کار
ارتقاء شهرت سازمان
توسعه‌ی مشتری محور
افزایش درآمد و سهم بازار

اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
شناسایی مشتریان مستقیم و غیرمستقیم به‌عنوان کسانی که ارزش سازمان را دریافت می‌دارند
درک نیازها و انتظارات فعلی و آینده مشتریان
پیوند اهداف سازمان با نیازها و انتظارات مشتری
انتقال نیازها و انتظارات مشتری در سراسر سازمان
برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، تولید، ارائه و پشتیبانی از اقلام و خدمات برای تأمین نیازها و انتظارات مشتری
اندازه‌گیری و پایش رضایت مشتری و اقدامات مناسب
تعیین و اتخاذ اقدامات مربوط به نیازها و انتظارات طرف‌های ذی‌نفع که می‌توانند بر رضایت مشتری تاثیرگذار باشند
مدیریت فعّال روابط با مشتریان برای دستیابی به موفقیّت پایدار

02رهبری
divider-line

بیانیه
رهبران در تمامی سطوح، موجب وحدت هدف و راهبُرد و ایجاد شرایطی که در آن کارکنان در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان مشارکت داده شده‌اند؛ می‌شوند.

منطق
ایجاد وحدت هدف و راهبُرد و تعامل کارکنان، سازمان را قادر به تطبیق راهبُردها، خط‌مشی‌ها، فرآیندها و منابع برای رسیدن به اهداف خود می‌سازد.

مزایای کلیدی
افزایش اثربخشی و کارایی در تأمین اهداف کیفی سازمان
هماهنگ‌سازی بیشتر فرآیندهای سازمان
بهبود ارتباطات بین سطح و فرآیندهای سازمان
توسعه و بهبود قابلیت سازمان و کارکنان آن برای ارائه نتایج مورد انتظار

اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
انتقال مأموریت، چشم‌انداز، راهبُرد، خط‌مشی‌ها و فرآیندهای سازمان در سراسر سازمان
ایجاد و حفظ ارزش‌های مشترک، انصاف و مدل‌های اخلاقی برای رفتار در تمام سطوح سازمان
ایجاد فرهنگ اعتماد و صداقت
تشویق تعهّد گسترده‌ی سازمان به کیفیت
حصول اطمینان از این‌که رهبران در تمامی سطوح سرمشق مثبت افراد در سازمان هستند
فراهم‌آوری کارکنان پاسخگو به همراه منابع، آموزش‌ها و اختیارات مورد نیار
الهام بخشیدن، تشویق و ارج‌نهادن به مشارکت کارکنان

03مشارکت کارکنان
divider-line

بیانیه
کارکنان دارای صلاحیّت، توانمند و مشارکت‌جو در تمامی سطوح سراسر سازمان، به منظور افزایش توانایی سازمان برای ایجاد و ارائه‌ی ارزش، حیاتی هستند.

منطق
برای مدیریت اثربخش و کارآمد سازمان، مشارکت تمامی کارکنان در تمامی سطوح و ارج نهادن به تک‌تک آنها حایز اهمیت است. شناخت، توانمندسازی و افزایش شایستگی؛ مشارکت کارکنان را در دستیابی به اهداف کیفیت سازمان تسهیل می‌نماید.

مزایای کلیدی
درک بهتر اهداف کیفی سازمان توسط کارکنان و افزایش انگیزه ایشان برای دستیابی به این اهداف
افزایش مشارکت کارکنان در فعالیّت‌های بهبود
افزایش توسعه‌ی فردی، ابتکار و خلاقیت
افزایش رضایت کارکنان
افزایش اعتماد و همکاری در سراسر سازمان
افزایش توجه به ارزش‌ها و فرهنگ مشترک در تمامی اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید

 اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
ارتباط با کارکنان برای ترویج درک اهمیت مشارکت هر یک از ‌ایشان
ترویج همکاری در سراسر سازمان
تسهیل مباحثه‌ی آزاد و به اشتراک‌گذاری دانش و تجربه
توانمندسازی کارکنان برای تعیین محدودیّت‌های عملکردی و اتخاذ پیش‌اقدامات بدون ترس
تشخیص و تصدیق سهم کارکنان، یادگیری و بهبود
فعّال‌سازی خود ارزیابی عملکرد در برابر اهداف فردی
اجرای نظرسنجی‌ها برای ارزیابی رضایت کارکنان، انتقال نتایج، و اتخاذ اقدامات مناسب

04
رویکرد فرآیندی
divider-line

بیانیه
هنگامی نتایج سازگار و قابل پیش‌بینی به طور اثربخش و کارآمد به‌دست می‌آیند که فعالیّت‌ها در قالب فرآیندهای مرتبط به هم که به عنوان یک سیستم منسجم عمل می‌کنند، شناسایی و مدیریت شده باشند.

منطق
سیستم مدیریت کیفیت شامل فرآیندهای وابسته به هم است. درک چگونگی ایجاد نتایج توسط این سیستم، سازمان را قادر به بهینه‌سازی سیستم و عملکرد آن می‌نماید.

مزایای کلیدی
پیشرفت توانایی تمرکز تلاش بر روی فرآیندهای کلیدی و فرصت‌های بهبود
نتایج سازگار و قابل پیش‌بینی از طریق سیستمی متشکل از فرآیندهای هماهنگ
بهینه‌سازی عملکرد از طریق مدیریت مؤثر فرآیندها، استفاده‌ی بهینه از منابع و کاهش موانع عملکرد چند وظیفه‌ای
توانمندسازی سازمان برای فراهم‌آوری اعتماد طرف‌های ذی‌نفع به لحاظ سازگاری، اثربخشی و کارایی

اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
تعریف اهداف سیستم و فرآیندهای ضروری برای تحقّق آنها
تفویض اختیار، تعیین مسئولیت‌ها و پاسخگویی برای مدیریت فرآیندها
درک قابلیّت‌های سازمان و تعیین اولویّت‌های منابع محدود برای اقدامات
تعیین ورودی‌های فرآیند ، تحلیل وابستگی و تأثیر تغییر هر یک از فرآیندها بر روی کل سیستم مدیریت کیفیت
مدیریت فرآیندها و تعاملات آنها به‌عنوان سیستمی برای دستیابی کارا و اثربخش به اهداف کیفی سازمان
حصول اطمینان از این‌که اطّلاعات مورد نیاز برای اجرا و بهبود فرآیندها؛ و پایش، تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی عملکرد کلّی سیستم در دسترس‌اند
مدیریت ریسک‌هایی که می‌توانند خروجی فرآیندها و نتایج کلّی سیستم مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قرار دهند

05
بهبود
divider-line

بیانیه
سازمان‌های موفق همواره بر بهبود متمرکز هستند.

منطق
بهبود برای حفظ سطح فعلی عملکرد یک سازمان، برای واکنش نسبت به تغییرات شرایط داخلی و خارجی پیرامون و ایجاد فرصت‌های جدید ضروری است.

مزایای کلیدی
بهبود عملکرد فرآیند ، توانمندی‌های سازمان و رضایت مشتری
افزایش تمرکز بر روی دلایل ریشه‌ای، و تعیین و پی‌گیری اقدامات پیش‌گیرانه و اقدامات
افزایش توانایی پیش‌بینی و واکنش نسبت به ریسک‌ها و فرصت‌های داخلی و خارجی
افزایش توجه هم‌طمان به بهبود تدریجی و غیرمنتظره
بهبود یادگیری برای بهبود
افزایش تحرّک برای نوآوری

اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
توسعه‌ی ایجاد اهداف بهبود در تمامی سطوح سازمان
ایجاد دانش و آموزش کارکنان در تمامی سطوح در زمینه‌ی نحوه‌ی کاربرد ابزار و روش اصلی برای تحقّق اهداف بهبود
حصول اطمینان از صلاحیّت کارکنان برای ترویج و تکمیل پروژه‌های بهبود
توسعه و استقرار فرآیندها برای پیاده‌سازی پروژه‌های بهبود در سراسر سازمان
تعقیب، بررسی و ممیزی طرح‌ریزی، پیاده‌سازی، تکمیل و نتایج حاصل از پروژه‌های بهبود
یک‌پارچه‌سازی ملاحظات بهبود با توسعه محصولات، خدمات و فرآیندهای جدید یا تغییر پذیرفته
بازشناسی و تصدیق بهبود

06
تصمیم گیری مبتنی بر شواهد

divider-line

بیانیه
تصمیم‌گیری بر اساس تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی داده‌ها و اطلاعات به احتمال زیاد منجر به ایجاد نتایج مورد نظر می‌شود.

منطق
تصمیم‌گیری می‌تواند یک فرآیند پیچیده، و عموماً شامل موارد عدم‌اطمینان باشد. این موضوع اغلب شامل انواع و منابع مختلف ورودی، به‌علاوه تعابیر آنهاست که می‌تواند ادراکی باشد. درک روابط علّت و معلولی و پیامدهای ناخواسته بالقوه‌ی در این زمینه حائز اهمیّت است. واقعیّت‌ها، شواهد و تحلیل داده‌ها منجر به عینیّت و اعتماد بیشتر به تصمیم‌گیری می‌شود.

مزایای کلیدی
بهبود فرآیندهای تصمیم‌گیری
بهبود ارزیابی عملکرد فرآیندها و توانایی دستیابی به اهداف
اثربخشی کارایی و اثربخشی عملیّاتی
افزایش توانایی بازنگری، چالش و تغییر نظرات و تصمیمات
افزایش توانایی اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته

اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
تعیین، اندازه‌گیری و پایش شاخص‌های کلیدی اثبات عملکرد سازمان
اطمینان از دسترسی کارکنان به تمامی اطلاعات مورد نیاز
اطمینان از این که داده‌ها و اطلاعات در حدّ کفایت دقیق، قابل‌اعتماد و ایمن هستند
تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش مناسب
حصول اطمینان از این‌که کارکنان، حسب نیاز، دارای صلاحیّت تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی داده‌ها هستند
تصمیم‌گیری و اتخاذ اقدامات بر اساس شواهد، متناسب با تجربه و شهود

07
مدیریت ارتباطات
divider-line

بیانیه
برای رسیدن به موفقیّت پایدار، یک سازمان ارتباط خود را با طرف‌های ذی‌نفع، مانند تأمین‌کنندگان مدیریت می‌کند.

منطق
طرف‌های ذی‌نفع بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند. موفقیّت پایدار به غالباً هنگامی حاصل می‌شود که سازمان ارتباطات با تمامی طرف‌های ذی‌نفع را برای بهینه‌سازی تأثیر آنها بر عملکرد سازمان مدیریت نماید. مدیریت ارتباطات با شبکه‌های تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری از اهمیّت ویژه‌ای برخوردار است.

مزایای کلیدی
بهبود عملکرد سازمان و طرف‌های ذی‌نفع از طریق رسیدگی به فرصت‌ها و محدودیّت‌های مربوط به هر یک از طرف‌های ذی‌نفع
درک مشترک از اهداف و ارزش‌های طرف‌های ذی‌نفع
افزایش توانایی ایجاد ارزش برای طرف‌های ذی‌نفع ضمن اشتراک‌گذاری منابع و صلاحیّت‌ها و مدیریت کیفیت ریسک محور
یک زنجیره‌ی تأمین به‌خوبی مدیریت شده شامل جریان پیوسته‌ی فراهم‌سازی اقلام و خدمات

اقداماتی که می‌توانید اتخاذ نمایید
تعیین طرف‌های ذی‌نفع (مانند تأمین‌کنندگان، شرکا، مشتریان، سرمایه‌گذاران، کارکنان و جامعه به‌عنوان اجزائی از کل زنجیره) و ارتباط آنها با سازمان
تعیین و اولویّت‌بندی ارتباطات با طرف‌های ذی‌نفع که باید مدیریت شوند
ایجاد ارتباطات متعادل میان منافع کوتاه مدّت با ملاحظات بلند مدّت
ایجاد پایگاه و به اشتراک‌گذاری اطلاعات، تخصّص‌ها و منابع با طرف‌های ذی‌نفع
اندازه‌گیری عملکرد و ارائه‌ی بازخورد عملکردی به طرف‌های ذی‌نفع، حسب نیاز، به منظور افزایش ابتکار عمل در بهبود
ایجاد فعالیّت‌های مشترک توسعه و بهبود همکاری با تأمین‌کنندگان، شرکا و سایر طرف‌های ذینفع
تشویق و بازشناسایی بهبودها و دستاوردها توسط تأمین‌کنندگان و شرکای تجاری

divider-line

این سند، چشم‌اندازی کلّی از اصول مدیریت کیفیت پایه‌ای استانداردهای مدیریت کیفیت ایزو را فراهم می‌نماید. این مدرک ضمن ارائه‌ی یک مرور کلّی از این اصول؛ نشان می‌دهد که در مجموع، چگونه اصول مدیریت می‌توانند مبنایی برای بهبود عملکرد و تعالی سازمان قرار گیرند. روش‌های مختلفی برای اعمال اصول مدیریت کیفیت وجود دارد. ماهیّت سازمان و چالش‌های خاصی که هر سازمان با آن مواجه‌ است، چگونگی پیاده‌سازی آنها را تعیین خواهد نمود.

شما می‌توانید بسیاری از سازمان‌ها را ببینید که پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت بر اساس این اصول برایشان سودمند بوده است.

درباره‌ی سید مجتبی موسوی

دانش‌آموخته‌ی مهندسی صنایع با گرایش تولید صنعتی، با بیش از ۱۶ سال تجربه در زمینه‌ی سیستم‌های مدیریت کیفیت، لجستیک، تحقیق‌وتوسعه، فنآوری اطلاعات و مالی. در سال‌های آغازین با چند شرکت به‌عنوان مدیر تضمین کیفیت و نماینده‌ی مدیریت همکاری نموده‌ام و بیش از هفت سال است که به عنوان متولی سیستم‌های مدیریت کیفیت با شرکت‌های مختلف در صنایع ریلی، صنایع خودرو، صنایع خانگی، الکترونیک، سازه‌های بتنی و سایر صنایع همکاری داشته‌ام. عمده‌ی فعالیت‌های من در زمینه‌های مدیریت، مشاوره، تدریس و ممیزی سیستم‌های مدیریت شامل حوزه‌های مختلف سیستم‌های مدیریت، ایمنی‌وبهداشت شغلی و محیط‌زیستی؛ و همچنین نظامنامه‌های SPC، APQP، PPAP، FMEA و MSA و سایر ابزار مهندسی کیفیت و نرم‌افزارهای مربوطه بوده و همواره در جستجوی به‌روزآوری دانش و کسب تجربیات جدید هستم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *