خانه / متن کامل استانداردها / بخش 9- ارزیابی عملکرد

بخش 9- ارزیابی عملکرد

۱-۹ پایش، اندازه‌گیری، تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی

۱-۱-۹ کلیات

سازمان باید موارد زیر را تعیین نماید:
الف آنچه باید پایش و اندازه‌گیری شود؛
ب روش پایش، اندازه‌گیری، تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی مورد نیاز برای اطمینان از اعتبار نتایج؛
پ زمان انجام پایش و اندازه‌گیری؛
ت زمانی که باید نتایج نظارت و اندازه‌گیری تجزیه‌و‌تحلیل و بررسی شوند؛
سازمان باید عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را ارزیابی نماید.

سازمان باید اطلاعات مکتوب مناسب را به عنوان شواهدی از نتایج حفظ نماید.

۱-۱-۱-۹ پایش و اندازه‌گیری فرآیندهای تولید

سازمان باید مطالعات فرآیند تمامی فرآیندهای تولید جدید (از جمله مونتاژ یا توالی) را به‌منظور تصدیق قابلیّت فرآیند و فراهم‌سازی ورودی‌های تکمیلی برای کنترل فرآیند، شامل موارد مربوط به مشخصّات ویژه را به انجام رساند.

توجه برای برخی از فرآیندهای تولید، اثبات انطباق محصول از طریق قابلیّت فرآیند امکان‌پذیر نیست. برای این فرآیندها، ممکن است روش‌های جایگزین مانند انطباق انباشته با مشخصّات مورد استفاده قرار گیرد.

سازمان باید نتایج توانایی یا عملکرد فرآیند تولید که توسط مشتری مشخص شده‌ است را به عنوان بخشی از الزامات فرآیند تأیید قطعه حفظ نماید. سازمان باید تصدیق نماید که نمودار جریان فرآیند، PFMEA، و برنامه‌ی کنترل، ضمن پایبندی به موارد زیر، پیاده‌سازی شده است:
الف روش‌های اندازه‌گیری؛
ب طرح‌های نمونه‌برداری؛
پ معیارهای پذیرش؛
ت سوابق مقادیر واقعی اندازه‌گیری شده و (یا) نتایج آزمون داده های متغیر؛
ث برنامه‌های واکنش تشدید.

وقایع ویژه فرآیند، از قبیل تغییر ابزار یا تعمیر ماشین، باید ثبت شده باشد و به‌عنوان اطلاعات مستند حفظ شده باشد.

سازمان باید یک طرح واکنش بیان شده در برنامه‌ی کنترل را بنا نهاده و تاثیر آن بر تطابق با مشخصات مربوط به ویژگی‌هایی که از نظر آماری توانمند نیستند یا ناپایدار هستند، ارزیابی نموده باشد.

این برنامه‌های واکنش باید شامل محدودسازی محصول و حسب اقتضاء بازرسی 100 درصد باشد.

یک برنامه اقدام اصلاحی باید توسط سازمان توسعه‌ یافته و پیاده‌سازی شده باشد که شامل اقدامات ویژه، زمان‌بندی، و مسئولیّت‌های تعیین شده برای حصول اطمینان از تبدیل به فرآیندهای پایدار و توانا به لحاظ آماری باشد. برنامه‌ها باید با بازنگری شده باشند و حسب نیاز، توسط مشتری تایید شده باشند.

سازمان باید سوابق تاریخ‌های مؤثر تغییرات فرآیند را حفظ نماید.

۲-۱-۱-۹ شناسایی ابزار آماری

سازمان باید استفاده مناسب از ابزارهای آماری را تعیین نماید. سازمان باید ابزارهای آماری مناسب را به عنوان بخشی از فرآیند طرح‌ریزی پیش‌هنگام  کیفیت محصول (یا معادل آن) را تصدیق نماید که در تجزیه و تحلیل ریسک طراحی (مانند DFMEA هنگامی که کاربرد داشته باشد)، تجزیه و تحلیل ریسک فرآیند (مانند PFMEA)، و طرح کنترل در نظر گرفته باشد.

۳-۱-۱-۹ استفاده از مفاهیم آماری

مفاهیم آماری، مانند انحراف، کنترل (ثبات)، قابلیّت فرآیند، و عواقب ناشی از تنظیم اضافی باید درک شده باشد و توسط کارکنان درگیر جمع‌آوری، تحلیل و مدیریت داده‌های آماری به کار گرفته شده باشد.

۲-۱-۹ رضایت مشتریان

سازمان باید تلقی مشتریان از سطح برآورده‌سازی نیازهای‌شان را پایش نماید.
سازمان باید روش دستیابی، پایش و بازنگری این اطلاعات را تعیین نماید.

تبصره نمونه‌هایی از پایشِ تلقی مشتری می‌تواند نظرسنجی از مشتری، بازخورد مشتری در مورد محصولات و خدمات ارائه شده، ملاقات با مشتریان، تجزیه‌و‌تحلیل سهم بازار، شکایت‌ها، اخطارهای دوره‌ی گارانتی و گزارشات فروشنده باشد.

۱-۲-۱-۹ رضایت مشتری – تکمیلی

رضایت مشتری از سازمان باید ضمن ارزیابی مستمر شاخص‌های عملکرد داخلی و خارجی برای اطمینان از انطباق مشخصات محصول و فرآیند، و سایر الزامات مشتری پایش شده باشد.

شاخص‌های عملکرد باید بر اساس شواهد عینی و شامل موارد زیر باشد، امّا محدود به آنها نمی‌شود:
الف عملکرد کیفی محصولات تحویل‌شده؛
ب اختلالات برای مشتری؛
پ بازگشت از عرصه‌ی مصرف، فراخوانی‌ها و گارانتی (در صورت کاربرد)؛
ت عملکرد تحویل زمان‌بندی‌شده (شامل وقوع کرایه اضافی حمل)؛
ث اطلاعیه‌های مشتری مربوط به مسائل کیفیت یا تحویل ، شامل وضعیّت ویژه.

سازمان باید عملکرد فرآیندهای تولیدی را به منظور اثبات انطباق با الزامات مشتری برای محصول با کیفیت و کارایی فرآیند پایش نماید. پایش باید شامل بازنگری داده‌های عملکردی مشتری، هنگامی که ارائه شده باشد، از جمله پورتال‌های آنلاین مشتریان و کارت‌های امتیازی مشتری باشد.

۳-۱-۹ تحلیل و ارزیابی

سازمان باید داده‌ها و اطلاعات مناسب ‌و منتج از پایش و اندازه‌گیری را تجزیه‌و‌تحلیل و ارزیابی نماید.

نتایج تجزیه‌و‌تحلیل باید برای ارزیابی موارد زیر استفاده شود:
الف انطباق محصولات و خدمات؛
ب میزان رضایت مشتری؛
پ عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت؛
ت چگونگی پیاده‌سازی اثربخش طرح‌ریزی؛
ث اثربخشی اقدامات انجام شده برای رسیدگی به ریسک‌ها و فرصت‌ها؛
د عملکرد تأمین‌کنندگان بیرونی؛
ذ نیاز به بهبود سیستم مدیریت کیفیت.

روش‌های تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها می تواند شامل روش‌های آماری باشد.

۱-۳-۱-۹  اولویّت‌بندی

روند در کیفیت و عملکرد عملیّاتی باید با پیشرفت به سوی اهداف مقایسه شده و منجر به اقدام برای پشتیبانی اولویّت‌بندی اقدامات بهبود رضایت مشتری شود.

۲-۹ ممیزی داخلی

۱-۲-۹ سازمان باید ممیزی‌های داخلی را در فواصل طرح‌ریزی‌شده، به‌منظور ارائه اطلاعات در مورد وضعیت سیستم مدیریت کیفیت در موارد زیر اجرا نماید:
الف انطباق با:
1) الزامات سازمان در مورد سیستم مدیریت کیفیت؛
2) الزامات این استاندارد بین‌المللی؛
ب پیاده‌سازی و حفاظت اثربخش.

2-۲-۹ سازمان باید:
الف برنامه/ برنامه‌های ممیزی از جمله تواتر، روش‌ها، مسئولیت‌ها، الزامات طرح‌ریزی و گزارش‌دهی، که باید با توجه به اهمیت این فرآیندها، تغییرات موثر در سازمان، و نتایج حاصل از قبلی ممیزی اتخاذ شوند؛ را طرح‌ریزی، ایجاد، پیاده‌سازی و نگه‌داری نماید؛
ب معیارها و دامنه‌ی ممیزی را تعیین نماید؛
پ به منظور کسب اطمینان از واقعی‌بودن و بی‌طرفی فرآیند ممیزی؛ ممیزین را انتخاب و ممیزی را هدایت نماید؛
پ از گزارش نتایج ممیزی‌ها برای مدیریت اطمینان کسب نماید؛
ت اصلاحات و اقدامات اصلاحی را بدون تأخیر اتخاذ نماید؛
ث اطلاعات مکتوب نتایج ممیزی را به‌عنوان شواهدی از پیاده‌سازی برنامه‌ی ممیزی حفظ نماید.

۱-۲-۲-۹ برنامه‌ی ممیزی داخلی

سازمان باید یک فرآیند ممیزی داخلی مدوّن داشته باشد. فرآیند باید شامل توسعه و پیاده‌سازی یک برنامه ممیزی داخلی باشد که کل سیستم مدیریت کیفیت شامل ممیزی‌های سیستم مدیریت کیفیت ، ممیزی‌های فرآیند تولید و ممیزی‌های محصول را پوشش داده باشد.

برنامه ممیزی باید بر اساس ریسک، روند عملکرد داخلی و خارجی، و وخامت فرآیند (فرآیندها) اولویّت‌بندی شده باشد.

در مواردی که سازمان مسئول توسعه‌ی نرم‌افزار باشد، سازمان باید ارزیابی قابلیّت توسعه‌ی نرم‌افزار را در برنامه‌ی ممیزی داخلی خود در نظر گرفته باشد.

تواتر ممیزی باید بازنگری شده باشد و حسب اقتضاء بر اساس وقوع تغییرات فرآیند، عدم‌انطباق‌های داخلی و خارجی، و (یا) شکایت مشتری تنظیم شده باشد. اثربخشی برنامه ممیزی باید به عنوان بخشی از بازنگری مدیریت، بازنگری شده باشد.

۲-۲-۲-۹ ممیزی سیستم مدیریت کیفیت

سازمان باید تمامی فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت را در بیش از دوره‌ی سه‌ساله‌ی تقویمی، مبتنی بر یک برنامه‌ی سالانه، با استفاده از رویکرد فرآیندی به منظور بررسی انطباق با این استاندارد سیستم مدیریت کیفیت صنعت خودرو، ممیزی نماید. ضمن این ممیزی، سازمان باید نمونه‌هایی از الزامات خاص مشتری را برای پیاده‌سازی اثربخش سیستم مدیریت کیفیت یک‌پارچه‌سازی نماید.

۳-۲-۲-۹ ممیزی فرآیند ساخت

سازمان باید تمامی فرآیندهای تولیدی را در بیش از دوره‌ی سه‌ساله‌ی تقویمی، به منظور تعیین اثربخشی و کارایی آنها، با استفاده از روش خاص الزام‌شده‌ی مشتری برای ممیزی فرآیند، ممیزی نماید. هنگامی که توسط مشتری تعریف نشده باشد، سازمان باید روشی را که مورد استفاده قرار گرفته است را تعیین نماید.

در هر یک از طرح ممیزی‌های منفرد، هر فرآیند تولید باید در تمام شیفت اجرا ممیزی شده باشد، از جمله نمونه برداری مقتضی از تحویل شیفت.

ممیزی فرآیند تولید باید شامل یک ممیزی از اجرای مؤثر تجزیه و تحلیل ریسک فرآیند (مانند PFMEA)، طرح کنترل، و مدارک مرتبط باشد.

۴-۲-۲-۹ ممیزی محصول

سازمان باید محصولات را با استفاده از روش خاص الزام شده‌ی مشتری در مراحل مناسب تولید و تحویل، و به منظور تصدیق انطباق با الزامات مشخص شده ممیزی نماید. هنگامی که توسط مشتری تعریف نشده باشد، سازمان باید روشی را که مورد استفاده قرار گرفته است را تعیین نماید.

۳-۹ بازنگری مدیریت

۱-۳-۹ کلیات

مدیر ارشد باید باید سیستم مدیریت کیفیت سازمان را، به‌منظور اطمینان از تداوم تناسب، کفایت، اثربخشی و هماهنگی با مقاصد راهبُردی، بازنگری نماید.

۱-۱-۳-۹ بازنگری مدیریت – تکمیلی

بازنگری مدیریت لااقل باید سالانه انجام شود. تناوب بازنگری (بازنگری‌های) مدیریت باید مبتنی بر ریسک انطباق با الزامات مشتری منتج از تأثیر تغییرات داخلی و خارجی بر سیستم مدیریت کیفیت و مسائل مربوط به عملکرد افزایش داده شده باشد.

۲-۳-۹ ورودی‌های بازنگری مدیریت

بازنگری مدیریت باید طرح‌ریزی شده و با در نظر گرفتن موارد زیر انجام شود:
الف وضعیت اقدامات بازنگری قبلی مدیریت؛
ب تغییرات در شرایط خارجی و داخلی مربوط به سیستم مدیریت کیفیت؛
پ اطلاعات در مورد عملکرد و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، از جمله روندهای:
1) رضایت مشتری و بازخورد طرف‌های ذی‌نفع؛
2) میزان برآورده‌شدن هر یک از اهداف کیفیت؛
3) عملکرد فرآیند و انطباق محصولات و خدمات؛
4) عدم‌انطباق‌ها و اقدامات اصلاحی؛
5) نتایج پایش و اندازه گیری؛
6) نتایج ممیزی‌ها؛
7) عملکرد تأمین‌کنندگان بیرونی؛
ت کفایت منابع؛
ث تأثیر اقدامات اتخاذشده‌ برای رسیدگی به ریسک‌ها و فرصت‌ها (6-1 را ببینید)
د فرصت‌های بهبود.

۱-۲-۳-۹ ورودی‌های بازنگری مدیریت – تکمیلی

ورودی‌های بازنگری مدیریت باید شامل موارد زیر باشد:
الف هزینه‌های کیفیت پایین (هزینه‌ی عدم‌انطباق داخلی و خارجی)
ب اثربخشی شاخص‌های فرآیند؛
پ کارایی شاخص‌های فرآیند؛
ت انطباق محصول؛
ث ارزیابی امکان‌سنجی تولید ایجاد شده برای تغییرات عملیات جاری، و برای امکانات جدید یا محصول جدید (بخش ۱-۳-۱-۷ را ببینید)؛
د رضایت مشتری (استاندارد ایزو ۹۰۰۱ را ببینید، بخش ۲-۱-۹)؛
ذ بازنگری عملکرد در برابر اهداف نگهداری و تعمیرات؛
ر اثربخشی گارانتی (هنگامی که کاربرد داشته باشد)؛
ز بازنگری کارت‌های امتیازی مشتری (هنگامی که کاربرد داشته باشد)؛
س شناسایی شکست‌های القوه از طریق تجزیه و تحلیل ریسک (مانند FMEA)؛
ش خرابی‌های واقعی در عرصه‌ی مصرف و تأثیر آنها بر ایمنی و محیط زیست است.

۳-۳-۹ خروجی‌های بازنگری مدیریت

خروجی‌های بازنگری مدیریت باید شامل تصمیمات و اقدامات مربوط به موارد زیر باشد:
الف فرصت‌های بهبود؛
ب هر گونه نیاز به تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت؛
پ نیاز به منابع.

سازمان باید اطلاعات مکتوب را به‌عنوان شواهدی از نتایج بازنگری مدیریت حفظ نماید.

۱-۳-۳-۹ خروجی‌های بازنگری مدیریت – تکمیلی

مدیریت ارشد، هنگامی که اهداف عملکردی مشتری برآورده نشده باشند، باید یک طرح اقدام را تدوین و پیاده‌سازی نموده باشد.

درباره‌ی سید مجتبی موسوی

دانش‌آموخته‌ی مهندسی صنایع با گرایش تولید صنعتی، با بیش از ۱۶ سال تجربه در زمینه‌ی سیستم‌های مدیریت کیفیت، لجستیک، تحقیق‌وتوسعه، فنآوری اطلاعات و مالی. در سال‌های آغازین با چند شرکت به‌عنوان مدیر تضمین کیفیت و نماینده‌ی مدیریت همکاری نموده‌ام و بیش از هفت سال است که به عنوان متولی سیستم‌های مدیریت کیفیت با شرکت‌های مختلف در صنایع ریلی، صنایع خودرو، صنایع خانگی، الکترونیک، سازه‌های بتنی و سایر صنایع همکاری داشته‌ام. عمده‌ی فعالیت‌های من در زمینه‌های مدیریت، مشاوره، تدریس و ممیزی سیستم‌های مدیریت شامل حوزه‌های مختلف سیستم‌های مدیریت، ایمنی‌وبهداشت شغلی و محیط‌زیستی؛ و همچنین نظامنامه‌های SPC، APQP، PPAP، FMEA و MSA و سایر ابزار مهندسی کیفیت و نرم‌افزارهای مربوطه بوده و همواره در جستجوی به‌روزآوری دانش و کسب تجربیات جدید هستم.

2 دیدگاه

  1. با سلام
    آیا خروجی بازنگری مدیریت تحت مواردی بعنوان عدم انطباق هم می تواند باشد ؟

    • سید مجتبی موسوی

      با سلام و احترام
      از حضور شما در محیط وب‌سایت بسیار خُرسندیم و امیدوارم این محیط تا حدّ امکان پاسخ‌گوی انتظارات شما بوده باشد.
      پرسش شما اندکی مبهم است.
      شاید منظور شما این باشد که آیا ممکن است مغایرتی برای خروجی‌های بازنگری مدیریت در نظر گرفته شود. اگر چنین است شما باید بر مبنای ایزو ۹۰۰۱ ویرایش ۲۰۱۵ سه گونه‌ی خروجی‌ها را حسب اقتضاء برای بازنگری ورودی‌ها در نظر بگیرید. عدم تناسب و کفایت خروجی‌های بازنگری مدیریت می‌توان منجر به مغایرت جزئی (Minor) یا کلّی (Major) شود.
      شاید منظور شما آن باشد که بازنگری ورودی‌ها بیانگر یک مغایرت در پیاده‌سازی سیستم مدیریت باشد. مانند آنکه بازنگری شاخص عملکرد کیفی دایر بر عدم توجه به شاخص‌های مناسب برای اثربخشی فرآیندهای سیستم مدیریت باشد؛ که در چنین شرایطی هم ممکن است خروجی در زمینه‌ی نیاز به تغییر در سیستم مدیریت کیفیت باشد.
      ما امیدواریم توانسته باشیم به پرسش شما پاسخ داده باشیم، در غیر این‌صورت لطفاً پرسش خود را با جزئیات بیشتر توضیح فرمایید تا محدداً در برنامه‌ی پاسخ قرار گیرد.
      باز هم به وب‌سایت ما مراجعه فرمایید و ما را در جریان نظرات و بازخوردهای ارزشمند خود قرار دهید.

      با تجدید احترام
      سیّد مجتبی موسوی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *